Тамара, Руководитель отдела по работе с клиентами, г. Алматы, Казахстан

Стаж в ОСГ

6 лет

Карьерный путь

Образование и бэкграунд

Я окончила Алматинский государственный бизнес-колледж по специальности «Менеджмент» в 2018 году. И в этом же году я начала свою карьеру в ОСГ, где я проходила учебную практику в отделе сканирования документов. За этот период я получила возможность познакомиться с компанией изнутри и проявить свои навыки. Мне всегда нравилась сфера работы с клиентами, потому что я умела находить подход к людям, выстраивать доверительные отношения и помогать решать их задачи быстро и эффективно. Я убеждена, что создание положительного клиентского опыта является залогом долгосрочного партнерства и успешного развития компании. После окончания колледжа я продолжила обучение в университете «Туран», где углубила свои знания в области менеджмента, а в компании ОСГ я получила возможность трансформировать теорию в профессиональные навыки (отрабатывать учебный материал на практике).

Начало и развитие карьеры в ОСГ

У меня был интересный карьерный путь с постоянным ростом. Практически каждый год я использовала возможность осваивать новые навыки в области продаж и сервисного обслуживания. Хотя иногда возникали сложности, но они служили хорошим стимулом для дальнейшего обучения и улучшения качества работы. Такой опыт помог мне развить самостоятельность и ответственность.

На позиции Менеджера по работе с клиентами я обрабатывала заявки по Казахстану, общалась с клиентами и консультировала их. В процессе работы мне проводили обучение, и особенно запоминающимся был тренинг по общению по телефону, который проводила Елена Сабурова. Некоторые «фишки» из этого тренинга я до сих пор активно применяю как в работе, так и в личной жизни, и это значительно улучшило мои коммуникативные навыки и уверенность во взаимодействии с клиентами. Благодаря хорошим результатам в работе меня перевели в отдел продаж, где я научилась продавать услуги и развивать навыки активных продаж.

Со временем я поняла, что мне особенно близка работа с действующими партнёрами, потому что она больше связана со стратегическим взаимодействием. В отличие от краткосрочных сделок, долгосрочные переговоры — это как многоуровневая игра, где нужно выстраивать доверие, предугадывать потребности и находить неочевидные решения. Такие отношения развивают и клиента, и меня: я учусь видеть бизнес-процессы их глазами, а они получают индивидуальные решения. Это как шахматная партия, где каждая фигура — это новый аргумент, а победа — это не разовая сделка, а годы продуктивного сотрудничества. И так я продолжила свое развитие на позиции Менеджера по поддержке клиентов.

За время работы в ОСГ я участвовала в различных проектах, среди которых особенно запомнился проект со строительной компанией, где я была менеджером по поддержке клиентов. Проект был сложным из-за большого масштаба компании и отсутствия основного контактного лица для контроля процесса передачи документов, а также нестандартного формата проектной документации (чертежи формата А3). Наша задача заключалась в систематизации и контроле процессов передачи документов в архив. В 2022 году я поехала в командировку в Астану для личной встречи, на которой мы обсудили все детали по настройке процессов. Мы разработали инструкцию по передаче документов и создали шаблон «обложки дела» с основной информацией о проекте. Эта инструкция до сих пор используется для стандартизации процесса. Проект помог мне развить навыки поиска решений в нестандартных ситуациях.

В дальнейшем мой профессиональный рост продолжился: в 2023 г. я заняла позицию руководителя и продолжила совмещать функции работы как с новыми, так и действующими клиентами. Конечно, в первое время на руководящей должности было сложно: я обучала команду новых сотрудников с нуля в самый напряженный период — в начале года, а это время тендеров, закупок и других важных задач. Мой рабочий день начинался в 7 утра и иногда заканчивался в 8-9 вечера, с коротким перерывом на обед. Меня поддерживала внутренняя мотивация – очень хотелось справиться, доказать себе и окружающим, что я смогу. И я смогла. Этот трудный период стал почвой для моего развития. Я расширила спектр навыков — от работы с заявками и продаж до поддержки ключевых клиентов и руководства командой.

В нашей команде небольшой штат, поэтому я выполняю множество задач одновременно. Сегодня я могу консультировать текущего клиента по условиям договора, участвовать в закупках, проходить аудиторские проверки, помогать клиентам оформлять заказы на портале, выставлять счета и при необходимости объяснять детали по уже выставленным счетам. Также я предоставляю отчеты, и часто клиенты еще «по старой памяти» звонят мне, чтобы уточнить информацию по наряду. Завтра мои задачи могут включать продажу дополнительных услуг, поездки на встречи, ведение проектов по архивной обработке и сканированию документов. Такой разнообразный опыт помогает мне быть универсальным специалистом и быть гибкой, быстро адаптироваться к текущим потребностям клиента и нашей компании. В ОСГ важно быть многозадачным и уметь правильно расставлять приоритеты. Часто приходится сталкиваться с непростыми ситуациями: недовольством клиентов, срочными задачами и необходимостью быстро менять планы. В таких условиях особенно важны навыки стрессоустойчивости, гибкости и умение принимать быстрые решения. Именно эти качества помогают мне эффективно справляться с разными вызовами и обеспечивать высокие результаты работы.

Чему ты научилась за это время?

В профессиональном плане я получила глубокое понимание принципов клиентского сервиса, научилась работать с разными категориями клиентов и выстраивать долгосрочные отношения. Благодаря этому я стала более уверенно решать любые сложные ситуации, находить индивидуальный подход к клиенту и обеспечивать высокий уровень обслуживания.

Что тебя вдохновляет в твоей работе?

Мне нравится то, что я могу помогать как клиентам, так и своей команде. Это дает мне ощущение пользы и смысла в работе. А еще для меня важно, чтобы мой вклад способствовал укреплению позиций ОСГ на рынке, повышению лояльности клиентов и формированию репутации компании, с которой приятно и надежно работать в долгосрочной перспективе. Я стремлюсь развивать свои навыки и инициативы так, чтобы приносить максимальную пользу команде и компании в целом.

В чем заключается твой секрет успеха?

Мой секрет — это целеустремленность. Как бы тяжело мне ни было, я всегда ставлю перед собой ясную цель и настойчиво иду к ней. Этот подход помогает мне преодолевать трудности. А еще мне помогает принцип: «Думай, как клиент. Действуй, как партнер»: важно ставить себя на место клиента, чтобы лучше понимать его потребности, и одновременно действовать в интересах компании и команды, как надежный партнер. Такой подход помогает достигать лучших результатов и строить долгосрочные отношения.

Совет для тех, кто на старте своей карьеры в ОСГ

Мой совет не только для новых сотрудников, но и для всех коллег — быть открытыми к обучению, не бояться задавать вопросы и активно искать возможности для своего развития.